Dynamics 365 Customer Service là gì? So sánh gói

Ba cách mua phần mềm CSKH và tổng đài của Microsoft

Câu hỏi hay gặp nhất về Dynamics 365 Customer Service: nên lấy Premium hay Enterprise rồi mua thêm tổng đài. Mỗi đường có cái được, cái mất riêng.

Kịch bản A: chỉ quản lý ticket

Enterprise

Nhận yêu cầu qua email, form, điện thoại bàn rồi nhập case. Customer Service Enterprise cho case, SLA, cơ sở tri thức, Copilot, định tuyến 50 bản ghi mỗi người mỗi tháng và kèm quyền khảo sát Customer Voice. Chưa có kênh chat hay tổng đài thoại trong hệ thống.

Kịch bản B: CSKH đa kênh, cần AI

Premium

Customer Service Premium gói sẵn Enterprise cộng Contact Center (chat, nhắn tin, thoại) và 1.000 Copilot Credits mỗi người mỗi tháng cho agent. Điểm trừ: Premium không kèm Customer Voice. Muốn giữ Customer Voice thì mua Enterprise cộng Contact Center Add-on, đổi lại không có credit.

Kịch bản C: đã có CRM khác

Contact Center

Giữ CRM đang chạy, chỉ mua phần tổng đài đa kênh AI bản độc lập: Digital (chat, nhắn tin), Voice (thoại) hoặc Digital + Voice. Hợp khi công ty chưa sẵn sàng thay hệ thống quản lý khách hàng.

Bạn cần	Mua gì	Ghi chú
Case, SLA, tri thức cho quy trình đơn giản	Customer Service Professional	Không có định tuyến hợp nhất, Copilot, đa phiên, cổng portal
Thêm chat và thoại cho nhân viên đang dùng Enterprise	Contact Center Add-on (hoặc Digital Add-on, Voice Add-on)	Add-on chỉ gắn cho người dùng Customer Service Enterprise
Định tuyến nhiều ticket hơn hạn mức	Unified routing add-on	Thêm 10.000 bản ghi mỗi tenant mỗi tháng, không tính chat, cuộc gọi, SMS
Nhiều phút tổng đài tự động hơn	Intelligent Voicebot Minutes Add-on	Thêm 500 phút voicebot mỗi tenant mỗi tháng
Máy trực ca dùng chung	Customer Service Enterprise Device	License gắn với thiết bị, cho phép đăng nhập chung

Theo Dynamics 365 Licensing Guide tháng 9/2026. Vuốt ngang để xem đủ bảng.

Dynamics 365 Customer Service là gì

Dynamics 365 Customer Service là ứng dụng chăm sóc khách hàng trong nhánh CRM của Dynamics 365, bộ phần mềm doanh nghiệp đám mây của Microsoft. Mỗi yêu cầu của khách thành một case có người phụ trách, hạn xử lý theo cam kết dịch vụ (SLA), lịch sử trao đổi và bài hướng dẫn liên quan từ cơ sở tri thức. Quản lý nhìn được ticket nào sắp trễ hạn, nhân viên nào đang quá tải.

Đi cùng là Dynamics 365 Contact Center: tổng đài đa kênh lấy Copilot làm trung tâm, gom chat trên web, tin nhắn và cuộc gọi thoại về một màn hình làm việc. Contact Center dùng được với Customer Service hoặc với một CRM khác mà doanh nghiệp đang chạy. Những ai trước đây tìm "Microsoft Dynamics CRM" cho mảng dịch vụ khách hàng thì nay đây là sản phẩm tương ứng.

Ticket

Case, SLA, entitlement

Ghi nhận mọi tương tác, định nghĩa cam kết thời gian phản hồi và điều khoản hỗ trợ theo từng hợp đồng khách hàng.

Tri thức

Cơ sở tri thức, tự phục vụ

Soạn và xuất bản bài hướng dẫn để nhân viên tra nhanh, khách tự tìm câu trả lời trước khi gọi tổng đài.

Tổng đài

Contact Center đa kênh

Chat, nhắn tin, thoại, voicebot IVR, chép lời và phân tích cuộc gọi, mời chuyên gia hỗ trợ qua Teams.

So sánh Customer Service Professional, Enterprise, Premium

Professional hợp quy trình ticket đơn giản; Enterprise mở đầy đủ định tuyến và Copilot; Premium thêm tổng đài đa kênh và credit cho agent.

Tiêu chí	Professional	Enterprise	Premium
Case, cơ sở tri thức, tự phục vụ cơ bản	Có	Có	Có
Mức tùy biến	Giới hạn	Đầy đủ	Đầy đủ
Unified routing (định tuyến hợp nhất)	Không	50 bản ghi/người/tháng	Có
Copilot, làm việc đa phiên, cổng portal	Không	Có	Có
Lập lịch và điều phối dịch vụ, phân tích KPI	Không nêu	Có	Có
Contact Center: chat, nhắn tin, thoại	Không kèm	Mua thêm Add-on	Có sẵn (Digital + Voice)
Khảo sát Customer Voice	Không nêu	Có kèm	Không kèm
Copilot Credits cho agent	Không nêu	Mua riêng	1.000 credit/người/tháng
Bản Attach giá thấp hơn	Có	Có	Không có trong danh mục

Tổng hợp từ Licensing Guide tháng 9/2026. Premium gồm toàn bộ quyền Enterprise cộng Contact Center. Vuốt ngang để xem đủ bảng.

Contact Center Digital, Voice và bản gộp

Ba gói tổng đài theo tài liệu Contact Center của Microsoft. Người dùng tính theo từng nhân viên tổng đài.

Digital

Chỉ kênh số

Chat trên website, nhắn tin. Unified routing 50 bản ghi mỗi người mỗi tháng. Hợp đội CSKH trả lời online, chưa cần tổng đài thoại.

Voice

Chỉ kênh thoại

Mỗi người mỗi tháng có 2.000 phút Intelligent Voicebot (IVR hội thoại) và 6.000 phút Call Intelligence, kèm 35 GB Dataverse file mỗi license để lưu ghi âm.

Digital + Voice

Gộp cả hai

Toàn bộ dung lượng của Digital và Voice trong một license. Có bản độc lập cho doanh nghiệp giữ CRM khác, và bản Add-on cho người dùng Customer Service Enterprise.

Doanh nghiệp nào cần Dynamics 365 Customer Service

Bộ phận CSKH, bảo hành

Đang nhận khiếu nại qua nhiều nơi (hotline, email, fanpage) và mất dấu yêu cầu. Cần mỗi yêu cầu có mã, người phụ trách, hạn xử lý.

Helpdesk IT nội bộ

Phòng IT nhận yêu cầu từ nhân viên, cần hàng đợi, ưu tiên, bài tri thức tự xử lý lỗi thường gặp.

Trung tâm liên lạc

Tổng đài nhiều nhân viên cần chat, thoại, voicebot và AI tóm tắt cuộc gọi trên một nền tảng.

Ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, viễn thông

Đã chuẩn hóa trên Microsoft 365, muốn CRM dịch vụ gắn với Teams để gọi chuyên gia hỗ trợ ngay trong ca xử lý.

Đã có CRM khác

Không muốn thay CRM đang chạy, chỉ thêm tổng đài AI bằng Contact Center bản độc lập.

Giáo dục, phi lợi nhuận

Phần lớn gói có giá Education Faculty, Education Student và Non-Profit sau khi tổ chức được Microsoft xác minh.

Copilot, agent và định tuyến thông minh

Unified routing phân loại yêu cầu bằng quy tắc và máy học rồi giao cho nhân viên phù hợp nhất theo kỹ năng, khối lượng việc và trạng thái sẵn sàng, cùng một logic trên mọi kênh (theo tài liệu unified routing). Hạn mức 50 bản ghi mỗi người mỗi tháng ở Enterprise và Contact Center được gộp ở cấp tenant, không tính chat, tin nhắn, cuộc gọi.

Copilot tóm tắt hội thoại dài, soạn câu trả lời dựa trên cơ sở tri thức, giúp nhân viên mới xử lý nhanh như người lâu năm. Các agent như Case Management, Customer Intent, Knowledge Management, Quality Evaluation chạy bằng Copilot Credits. Chỉ Customer Service Premium kèm sẵn 1.000 credit mỗi người mỗi tháng; Enterprise và Contact Center muốn dùng agent phải mua credit riêng.

Khảo sát sau cuộc gọi: tùy chọn khảo sát trên tab Language của voice workstream đã ngừng từ 01/08/2025. Microsoft khuyến nghị dựng khảo sát bằng Copilot Studio (xem hướng dẫn cấu hình khảo sát).

Customer Service cần triển khai cùng đối tác

Customer Service và Contact Center chỉ chạy tốt khi hàng đợi, SLA và kênh liên lạc được cấu hình đúng thực tế. TND phối hợp đơn vị triển khai để đi từ license tới tổng đài chạy thật.

Vẽ lại luồng yêu cầu hiện tại

Khách liên hệ qua kênh nào, ai tiếp nhận, khi nào chuyển cấp, cam kết phản hồi bao lâu cho từng nhóm khách. Từ đó mới định nghĩa được hàng đợi và SLA.

Cấu hình case, SLA và tri thức

Loại yêu cầu, mức ưu tiên, quy tắc tự tạo case từ email, mẫu bài tri thức. Nhập các câu trả lời mẫu đang nằm rải rác trong file Word, nhóm chat.

Thiết kế định tuyến và kỹ năng

Gán kỹ năng cho nhân viên (sản phẩm, ngôn ngữ, cấp độ), đặt sức chứa mỗi người, quy tắc chuyển việc khi ai đó vắng mặt.

Đấu nối kênh tổng đài

Nếu dùng Teams Phone làm tổng đài: cần license Teams, Teams Phone và kết nối PSTN (Calling Plan, Operator Connect hoặc Direct Routing) mua riêng. Phương án số điện thoại tại Việt Nam, TND kiểm cùng đơn vị viễn thông khi tư vấn.

Đào tạo và đo KPI

Chạy thử một nhóm nhỏ, đo thời gian phản hồi, tỷ lệ xử lý lần đầu, rồi mở rộng cho toàn bộ tổng đài.

Danh sách kênh khách đang liên hệ
Số nhân viên CSKH, trưởng ca, người chỉ xem
Bảng cam kết SLA theo nhóm khách hàng
Kho câu trả lời mẫu, tài liệu sản phẩm
Hạ tầng thoại hiện có (tổng đài IP, Teams Phone)
Đối tác triển khai từng làm Customer Service, Contact Center

Lưu ý trước khi mua Customer Service

Customer Service Premium không kèm Customer Voice, trong khi Enterprise có kèm. Doanh nghiệp đang gửi khảo sát bằng Customer Voice cần tính điều này trước khi nâng lên Premium.
Add-on Contact Center chỉ mua cho người dùng Customer Service Enterprise. Người dùng Professional muốn có tổng đài phải lên Enterprise hoặc dùng Contact Center bản độc lập.
Teams Phone extensibility hiện chưa hỗ trợ mỗi nhân viên dùng một số điện thoại riêng trong ứng dụng Contact Center.
Dung lượng Dataverse mặc định là 30 GB database, 40 GB file, 2 GB log mỗi tenant; mỗi license Enterprise cộng 250 MB database và 2 GB file, mỗi license Voice hoặc Premium cộng 35 GB file.
Base và Attach: nhân viên đã có license Dynamics 365 giá cao hơn (license Base) thì Customer Service mua dạng Attach, cùng tính năng, giá thấp hơn, không cộng thêm dung lượng mặc định.
Customer Voice bán riêng: TND kiểm tình trạng trong danh mục và xác nhận khi báo giá.

Mua Dynamics 365 Customer Service qua TND

Giá Customer Service và Contact Center phụ thuộc gói, số nhân viên, add-on và kỳ hạn. Nhắn Zalo để nhận báo giá.

Kể về tổng đài của bạn

Số nhân viên CSKH, kênh đang dùng, CRM hiện có, có cần thoại hay không.

Chọn kịch bản mua

Enterprise, Premium, hay Enterprise cộng Add-on, hay Contact Center độc lập; tính Attach nếu có.

Cấp license qua TND

License vào tenant của công ty, kỳ hạn 1 tháng hoặc 1 năm, gán cho từng nhân viên.

Triển khai, mở rộng

Phối hợp đơn vị triển khai, thêm add-on định tuyến hay voicebot khi tổng đài lớn lên.

Microsoft PartnerDynamics 365 cấp qua TND, quản lý trong trang quản trị của công ty.

So đủ phương ánĐặt Premium cạnh Enterprise cộng Add-on để bạn thấy khác biệt về Customer Voice và credit.

Hóa đơn điện tửTND xuất hóa đơn điện tử theo quy định hiện hành.

Tăng giảm theo caĐiều chỉnh số license khi đội tổng đài thay đổi theo mùa cao điểm.

Câu hỏi thường gặp về Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 là gì, Customer Service thuộc nhóm nào?

Dynamics 365 là bộ ứng dụng doanh nghiệp đám mây của Microsoft, chia nhánh CRM và ERP. Customer Service thuộc nhánh CRM, cùng nhóm với Sales, Field Service, Customer Insights và Contact Center; mỗi ứng dụng cấp phép riêng.

Customer Service Professional, Enterprise và Premium khác gì?

Professional cho quy trình ticket đơn giản, tùy biến giới hạn. Enterprise thêm điều phối dịch vụ, unified routing, Copilot, đa phiên, portal và kèm Customer Voice. Premium gồm Enterprise cộng Contact Center (chat, nhắn tin, thoại) và 1.000 Copilot Credits mỗi người mỗi tháng, nhưng không kèm Customer Voice.

Dynamics 365 Contact Center khác Customer Service thế nào?

Customer Service quản lý case, SLA, tri thức. Contact Center là tổng đài đa kênh AI gồm chat, nhắn tin và thoại; mua độc lập để dùng với CRM khác, hoặc mua dạng add-on cho người dùng Customer Service Enterprise.

Microsoft Dynamics CRM là gì, còn bán không?

Microsoft Dynamics CRM là tên cũ mà nhiều người vẫn dùng. Hiện các chức năng CRM nằm trong các ứng dụng Dynamics 365 như Sales cho bán hàng và Customer Service cho chăm sóc khách hàng, bán theo thuê bao đám mây.

Dùng Microsoft Teams làm tổng đài được không?

Được qua Teams Phone extensibility, nhưng phải có thêm license Teams, Teams Phone và kết nối PSTN mua riêng. Hiện tính năng này chưa hỗ trợ mỗi nhân viên dùng số riêng trong ứng dụng Contact Center.

Khách hàng trả lời khảo sát Customer Voice có cần license không?

Không. Chỉ người thiết kế khảo sát cần license; Customer Voice USL là license người dùng miễn phí cho người thiết kế.

Unified routing tính hạn mức ra sao?

Enterprise và Contact Center có 50 bản ghi định tuyến mỗi người mỗi tháng, gộp ở cấp tenant, không tính chat, tin nhắn, cuộc gọi. Cần thêm thì mua unified routing add-on, mỗi gói 10.000 bản ghi mỗi tenant mỗi tháng.

License Attach của Customer Service là gì?

Là bản cùng tính năng với Customer Service thường nhưng giá thấp hơn, dành cho người đã có một license Dynamics 365 khác làm Base (license giá cao nhất của họ). Attach không cộng thêm dung lượng Dataverse.

Có dùng thử Dynamics 365 Customer Service không?

Microsoft cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày cho các ứng dụng CRM và ERP của Dynamics 365, trong đó có Customer Service.

Giá Dynamics 365 Customer Service bao nhiêu?

Giá tính theo gói (Professional, Enterprise, Premium, Contact Center), số nhân viên, add-on và kỳ hạn 1 tháng hoặc 1 năm. Liên hệ TND qua Zalo để nhận báo giá theo tổng đài thực tế.

Có giá cho trường học và tổ chức phi lợi nhuận không?

Phần lớn gói có giá Education Faculty, Education Student và Non-Profit; nhóm Customer Voice chỉ có Faculty và Non-Profit. Tổ chức cần được Microsoft xác minh điều kiện trước khi mua.

Mua qua TND có hóa đơn VAT không?

Có. TND là Microsoft Partner và xuất hóa đơn điện tử theo quy định hiện hành cho license Customer Service, Contact Center.

TND là Microsoft Partner chính hãng tại Việt Nam

TND là Microsoft Partner chính hãng, phân phối các sản phẩm Microsoft tại thị trường Việt Nam. TND có thư xác nhận và chứng nhận của Microsoft, và được Microsoft công bố giới thiệu là Partner phân phối tại Việt Nam trên website chính thức của hãng. License cấp thẳng vào tài khoản Microsoft của doanh nghiệp bạn, TND xuất hóa đơn điện tử theo quy định hiện hành.

Xem hồ sơ TND trên website Microsoft

Tìm hiểu thêm

Microsoft bản quyền cho doanh nghiệp Microsoft 365 và Teams cho doanh nghiệp Microsoft 365 Copilot Dynamics 365 Customer Insights Dynamics 365 Field Service Dynamics 365 Team Members Dynamics 365 Business Central Dynamics 365 Finance Dynamics 365 Supply Chain Management

Nguồn thông tin chính thức từ Microsoft (kiểm tra ngày 23/09/2026):

Cloud VPS Việt Nam

Dynamics 365 Customer Service và Contact Center: CSKH, tổng đài AI