Chính Sách Khiếu Nại Và Giải Quyết Tranh Chấp

CÔNG TY TNHH TM NGUYỄN NGỌC THANH (TND) tôn trọng quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản pháp luật liên quan. Chính sách này quy định rõ quy trình tiếp nhận, xử lý và phản hồi khiếu nại nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng được giải quyết minh bạch, nhanh chóng và công bằng.

TND cam kết tiếp nhận mọi khiếu nại liên quan tới chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, hóa đơn thanh toán hoặc bất kỳ vấn đề nào phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách khiếu nại áp dụng đối với mọi khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ và sản phẩm do TND cung cấp, bao gồm:

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ máy chủ ảo VPS, Cloud Server, Hosting, tên miền.
Khiếu nại về license phần mềm, kích hoạt sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật.
Khiếu nại về thanh toán, hóa đơn VAT, quá trình hoàn tiền.
Khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật.
Khiếu nại về bảo mật thông tin cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại tới TND qua một trong các kênh chính thức sau:

Hotline: 0225.999.6666 hoạt động giờ làm việc từ 9h đến 17h các ngày trong tuần.
Email: support tại tnd.vn dành cho khiếu nại cần kèm tài liệu, ảnh chụp màn hình.
Messenger: nhắn tin trực tiếp qua trang Facebook https://www.facebook.com/www.tnd.vn.
Văn bản gửi bưu điện: địa chỉ 12/220 Tô Hiệu, Phường Lê Chân, TP. Hải Phòng, Việt Nam.
Hệ thống ticket nội bộ sau khi đăng nhập tài khoản trên https://www.tnd.vn.

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để giúp TND xử lý nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

Họ tên, tên doanh nghiệp, số điện thoại, email liên hệ.
Mã đơn hàng, mã dịch vụ, tên miền liên quan đến khiếu nại.
Mô tả chi tiết sự việc, thời điểm phát sinh, mức độ ảnh hưởng.
Tài liệu chứng minh kèm theo gồm ảnh chụp màn hình, log hệ thống, hóa đơn, email trao đổi trước đó.
Yêu cầu cụ thể của khách hàng đối với việc giải quyết khiếu nại.

4. Quy trình xử lý khiếu nại

TND áp dụng quy trình xử lý khiếu nại gồm 4 bước rõ ràng:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận khiếu nại

Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, TND gửi thông báo xác nhận qua email hoặc kênh khách hàng đã liên hệ, kèm mã số khiếu nại để theo dõi.

Bước 2: Điều tra và xác minh

Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp cùng đội kỹ thuật xác minh sự việc, kiểm tra log hệ thống, đối chiếu hợp đồng và các tài liệu liên quan. Thời gian xác minh thông thường từ 3 đến 5 ngày làm việc.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

TND đưa ra phương án giải quyết minh bạch dựa trên kết quả xác minh và quy định nội bộ. Phương án có thể bao gồm:

Khắc phục lỗi kỹ thuật, khôi phục dịch vụ, hỗ trợ bổ sung.
Bù đắp thời gian sử dụng tương ứng với mức cam kết uptime đã công bố.
Hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ theo Chính sách hoàn tiền.
Đào tạo lại nhân viên, điều chỉnh quy trình nội bộ khi khiếu nại liên quan tới thái độ phục vụ.

Bước 4: Phản hồi và đóng khiếu nại

TND phản hồi chính thức bằng văn bản hoặc email tới khách hàng tối đa 7 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Trường hợp khiếu nại phức tạp cần kéo dài thời gian xử lý, TND chủ động thông báo và cam kết hoàn tất trong tối đa 15 ngày làm việc.

5. Trường hợp khách hàng chưa đồng thuận với kết quả

Nếu khách hàng chưa hài lòng với phương án giải quyết, có thể tiếp tục thực hiện các bước sau:

Gửi yêu cầu xem xét lại tới ban lãnh đạo TND qua email support tại tnd.vn với tiêu đề ghi rõ "Yêu cầu phúc tra khiếu nại".
Đề nghị tổ chức buổi làm việc trực tiếp để trao đổi và làm rõ thêm.
Khiếu nại lên cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương theo quy định pháp luật.
Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hải Phòng.

6. Cam kết của TND trong xử lý khiếu nại

TND cam kết tuân thủ các nguyên tắc sau trong toàn bộ quy trình xử lý khiếu nại:

Khách quan và công bằng dựa trên chứng cứ xác thực và quy định pháp luật.
Minh bạch về tiến độ, thông báo định kỳ tới khách hàng từng bước xử lý.
Bảo mật thông tin khiếu nại, không tiết lộ cho bên thứ ba ngoài phạm vi xử lý vụ việc.
Tôn trọng khách hàng, không phân biệt đối xử dựa trên giá trị giao dịch hoặc loại dịch vụ.
Cải tiến liên tục dựa trên phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

7. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Toàn bộ hồ sơ khiếu nại được TND lưu trữ tối thiểu 3 năm phục vụ công tác kiểm tra nội bộ và phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi được yêu cầu hợp pháp.