Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

1. Cam kết xử lý

Công ty TNHH TM Nguyễn Ngọc Thanh (sau đây gọi là "TND"), MST 0200994870, trụ sở 12/220 Tô Hiệu, Phường Lê Chân, Thành phố Hải Phòng. Email: [email protected]. cam kết xử lý mọi khiếu nại của khách hàng theo nguyên tắc nhanh chóng, công bằng, minh bạch. Quy trình tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 + Nghị định 55/2024/NĐ-CP.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

3. Quy trình 4 bước

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận (≤ 24 giờ)

• Khách hàng gửi khiếu nại với thông tin: tên, email/SĐT, mã đơn hàng, mô tả sự việc, bằng chứng (screenshot, log)
• TND xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ qua email + cấp mã case (ví dụ: KN-2026-0001)
• Phân loại mức độ: P1 (nghiêm trọng, ảnh hưởng dịch vụ đang chạy) - P2 (khiếu nại thông thường) - P3 (góp ý)

Bước 2: Điều tra (≤ 3 ngày làm việc)

• Customer Success Specialist xem xét log dịch vụ, lịch sử ticket, hoá đơn liên quan
• Nếu cần thông tin thêm, gửi câu hỏi cho khách trong vòng 24 giờ - khách phản hồi trong 3 ngày
• Trao đổi với phòng kỹ thuật / pháp chế / kế toán liên quan
• Lập biên bản nội bộ về tình huống và phương án giải quyết

Bước 3: Đề xuất giải quyết (≤ 7 ngày - P2; ≤ 24 giờ - P1)

• TND gửi email với: kết luận điều tra, phương án giải quyết đề xuất (hoàn tiền, credit, sửa lỗi, đổi gói, ...)
• Nếu khách đồng ý: triển khai phương án ngay
• Nếu khách không đồng ý: chuyển lên cấp cao (Trưởng phòng / Giám đốc)

Bước 4: Triển khai và đóng case (≤ 7 ngày sau khi đồng ý)

• Triển khai phương án giải quyết: hoàn tiền (≤ 7 ngày), credit (vào hoá đơn kỳ sau), khắc phục lỗi kỹ thuật
• Gửi email xác nhận đã giải quyết + xin đánh giá CSAT
• Lưu hồ sơ case vào CRM 3 năm để cải thiện dịch vụ

4. Cấp độ ưu tiên

5. Quy trình lên cấp cao (escalation)

Nếu khách hàng KHÔNG hài lòng với giải quyết của Customer Success Specialist (Bước 3), có thể yêu cầu lên cấp cao:

1. Cấp 2: Trưởng phòng Dịch vụ - email [email protected] (TND sẽ cấu hình). Trưởng phòng xét lại trong 48 giờ, có thẩm quyền duyệt hoàn tiền lên đến 10 triệu VNĐ.
2. Cấp 3: Giám đốc / Đại diện pháp luật - Nguyễn Ngọc Thanh, email [email protected]. Trực tiếp xử lý trong 5 ngày làm việc. Có thẩm quyền cuối cùng tại nội bộ TND.
3. Cấp 4 (ngoại bộ): Nếu vẫn không thoả mãn, khách hàng có quyền chuyển sang phương thức ngoại bộ:
   • Hoà giải qua Hội Bảo vệ người tiêu dùng VN - consumer.org.vn
   • Trọng tài thương mại - Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) - viac.vn
   • Khởi kiện Toà án - Toà án Nhân dân Hải Phòng (có thẩm quyền) hoặc nơi khách cư trú

6. Mẫu đơn khiếu nại

Vui lòng gửi email với thông tin sau (TND có biểu mẫu PDF chính thức trong Biểu mẫu):

Tiêu đề: [KHIẾU NẠI] - [Mã đơn / dịch vụ] - [Tóm tắt 1 dòng]

1. Thông tin khách hàng:
- Họ tên / Tên doanh nghiệp + MST:
- Email đăng ký:
- Số điện thoại:

2. Thông tin dịch vụ:
- Mã đơn hàng / hoá đơn:
- Tên dịch vụ:
- Ngày đăng ký:

3. Mô tả sự việc:
- Tóm tắt sự việc:
- Thời gian xảy ra:
- Ảnh hưởng đến khách hàng:
- Đã thử các giải pháp nào:

4. Yêu cầu của khách hàng:
- Hoàn tiền? Credit? Sửa lỗi? Khác?

5. Bằng chứng đính kèm:
- Screenshot, log, email trao đổi trước đó

7. Quyền của khách hàng

• Được TND tôn trọng, không phân biệt đối xử
• Được giải thích rõ ràng về quy trình, kết quả
• Được hỗ trợ phiên dịch nếu là khách nước ngoài (English, qua email)
• Được cung cấp bằng chứng (log, ticket, monitoring) hỗ trợ kết luận
• Được giữ kín thông tin cá nhân - TND không công khai bất kỳ thông tin nào của khách trong quá trình giải quyết
• Được khiếu nại lên cơ quan nhà nước nếu không thoả mãn nội bộ

8. Cam kết liên tục cải thiện

TND theo dõi các chỉ số sau hàng quý để liên tục cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại:

• Tỷ lệ giải quyết ổn thoả: Target ≥ 95% (khách hài lòng với kết quả)
• Thời gian trung bình giải quyết: Target ≤ 5 ngày làm việc
• Tỷ lệ escalation: Target ≤ 10% (số case phải lên cấp cao)
• CSAT (Customer Satisfaction): Target ≥ 4.5/5

Các báo cáo được nộp cho Giám đốc hàng quý và thảo luận trong họp định hướng kinh doanh.