1. Cam kết chung
Công ty TNHH TM Nguyễn Ngọc Thanh (sau đây gọi là "TND"), MST 0200994870, trụ sở 12/220 Tô Hiệu, Phường Lê Chân, Thành phố Hải Phòng. Email: [email protected]. cam kết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement - SLA) dưới đây cho mọi khách hàng đang sử dụng dịch vụ Cloud VPS, Hosting, Dedicated Server, License và các dịch vụ liên quan.
2. Chỉ tiêu chất lượng theo dịch vụ
2.1 Hosting & VPS (Linux Hosting, Cloud VPS VN/US, Business Hosting)
| Chỉ tiêu | Mức cam kết | Cách đo |
|---|---|---|
| Uptime network tháng | ≥ 99.9% (~43 phút downtime tối đa) | Pingdom + StatusCake check mỗi 1 phút |
| Uptime power tháng | ≥ 99.95% | Datacenter UPS log |
| Response support time | ≤ 15 phút (24/7) | Ticket timestamp |
| Time-to-Resolution P1 | ≤ 30 phút | Sự cố critical: server down, mất kết nối |
| Time-to-Resolution P2 | ≤ 4 giờ | Sự cố nghiêm trọng: lỗi 1 tính năng |
| Time-to-Resolution P3 | ≤ 1 ngày làm việc | Yêu cầu thông thường |
| Backup tự động | Hàng ngày, lưu 7 ngày (Standard) hoặc 30 ngày (Pro+) | Snapshot Proxmox / cPanel |
| Đảm bảo CPU/RAM | 100% tài nguyên đã cam kết (không over-commit) | Monitor htop log |
2.2 Dedicated Server & Colocation
| Chỉ tiêu | Mức cam kết |
|---|---|
| Uptime network | ≥ 99.95% |
| Replace hardware (RAM/Disk/PSU) | ≤ 4 giờ kể từ xác nhận lỗi |
| Remote hands (datacenter) | ≤ 30 phút |
| Bandwidth ports | 1Gbps / 10Gbps tuỳ gói (full duplex, không shared) |
2.3 License & Software (Microsoft/Adobe/Kaspersky/VMware...)
| Chỉ tiêu | Mức cam kết |
|---|---|
| Giao key sau thanh toán | ≤ 30 phút giờ hành chính, ≤ 2 giờ ngoài giờ |
| Hỗ trợ activate | Remote support qua TeamViewer/AnyDesk miễn phí trong 24h đầu |
| Đổi key lỗi | ≤ 4 giờ (giờ hành chính) |
| Hoá đơn VAT | ≤ 24 giờ qua email (TT 78) |
2.4 Proxy / VPN / Tên miền
| Chỉ tiêu | Mức cam kết |
|---|---|
| Proxy uptime | ≥ 99.5% |
| VPN uptime | ≥ 99.9% |
| Tên miền đăng ký | Active ≤ 4 giờ DNS propagation |
| Đổi IP proxy | ≤ 30 phút theo yêu cầu |
3. Công thức Service Credit
Nếu uptime tháng KHÔNG đạt cam kết, TND tự động cấp credit vào hoá đơn kỳ tiếp theo theo công thức sau:
| Uptime đạt được | Credit hoàn | Ví dụ với phí 1.000.000đ/tháng |
|---|---|---|
| ≥ 99.9% | 0% (đạt cam kết) | - |
| 99.0% - 99.89% | 10% phí tháng | 100.000đ credit |
| 98.0% - 98.99% | 25% phí tháng | 250.000đ credit |
| 95.0% - 97.99% | 50% phí tháng | 500.000đ credit |
| < 95.0% | 100% phí tháng (cap) | 1.000.000đ credit (full refund) |
4. Trường hợp loại trừ khỏi tính SLA
Các downtime sau đây KHÔNG tính vào tổng uptime tháng:
- Bảo trì có kế hoạch: Tối đa 4 giờ/tháng, thông báo trước 24 giờ qua email. Thường vào nửa đêm thứ 7 hoặc Chủ nhật giờ Việt Nam.
- Khách hàng tự gây ra: Cấu hình sai phần mềm, nhập lệnh xoá nhầm, để rò rỉ password, install plugin lỗi.
- DDoS từ khách hàng: Nếu khách bị tấn công DDoS vượt quá mức bảo vệ của gói dịch vụ (gói có sẵn 10Gbps mitigation), TND có thể tạm ngắt để bảo vệ hạ tầng chung - không tính vào SLA.
- Bất khả kháng: Thiên tai (bão lũ, động đất), đứt cáp quang biển AAG/APG/SMW-3, mất điện diện rộng, lệnh chính phủ.
- Lỗi của ISP / nhà cung cấp internet bên thứ ba: Sự cố ngoài datacenter TND (ISP cuối khách hàng, ISP backbone quốc tế).
- Khách hàng đã chậm thanh toán: Dịch vụ tạm ngưng do quá hạn thanh toán không tính SLA.
5. Cách nhận credit
SLA Credit được áp dụng tự động - khách hàng KHÔNG cần claim:
- TND monitor uptime liên tục bằng Pingdom + StatusCake + log nội bộ
- Cuối tháng, TND tính uptime% cho từng dịch vụ của từng khách
- Nếu không đạt cam kết, credit được tính theo công thức Mục 3 và áp dụng vào hoá đơn tháng sau
- Khách hàng nhận email thông báo "SLA Credit applied: {amount}" kèm bằng chứng monitoring
Nếu khách hàng phát hiện downtime mà TND chưa ghi nhận, có thể gửi bằng chứng (screenshot, log, monitor khác) qua ticket "SLA dispute" trong vòng 7 ngày kể từ ngày bị ảnh hưởng. TND xét duyệt trong 5 ngày làm việc.
6. Báo cáo monitoring công khai
TND cam kết minh bạch về uptime bằng các công cụ monitoring công khai:
- Status page: status.tnd.vn (đang triển khai) - hiển thị uptime tất cả dịch vụ real-time
- Incident history: 90 ngày gần nhất với root cause analysis cho mọi sự cố P1/P2
- RFO (Reason for Outage): Báo cáo chính thức trong 5 ngày làm việc sau mỗi incident P1
- Monthly uptime report: Gửi email cho khách hàng enterprise / dedicated
7. Thay đổi cam kết
TND có quyền cập nhật cam kết SLA để cải thiện chất lượng (KHÔNG được giảm tiêu chuẩn dưới mức hiện tại trong hợp đồng đang chạy). Mọi thay đổi:
- Thông báo trước 30 ngày qua email cho khách enterprise
- Cập nhật trang này với timestamp
- Khách có quyền chấm dứt hợp đồng và nhận hoàn tiền pro-rata nếu không đồng ý
